鄭州火車站“丹丹服務(wù)崗”：由“出氣筒”到殘疾人的貼心朋友
發(fā)布時間：2016-12-08
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新華社鄭州９月２3日電（記者劉金輝）有困難、找丹丹，鄭州火車站丹丹服務(wù)崗在領(lǐng)班人梁丹丹的帶領(lǐng)下，由咨詢服務(wù)擴展到老弱病殘幫扶，再到為殘疾人提供私人訂制，丹丹工作法將出氣筒變成了品牌服務(wù)崗，為來來往往的人們排憂解難?！ ∫姷搅旱さr，她剛送一位殘疾人旅客上車，回到丹丹服務(wù)崗還沒來得及喝口水，幾
新華社鄭州９月２3日電（記者劉金輝）“有困難、找丹丹”，鄭州火車站“丹丹服務(wù)崗”在領(lǐng)班人梁丹丹的帶領(lǐng)下，由咨詢服務(wù)擴展到老弱病殘幫扶，再到為殘疾人提供“私人訂制”，“丹丹工作法”將“出氣筒”變成了品牌服務(wù)崗，為來來往往的人們排憂解難。
見到梁丹丹時，她剛送一位殘疾人旅客上車，回到“丹丹服務(wù)崗”還沒來得及喝口水，幾名男子便圍了過來，“你們車站怎么回事？又晚點了，到底什么時候能開？晚了這么久是不是要賠償我們？”話語中充滿怒氣。
“真對不起，幾位，你們先別急，我看看你們的車次，看能不能改簽到別的車。”梁丹丹微笑著為他們查詢，可幾位旅客還是向她抱怨了十多分鐘才離開。
“我們這個崗位好多時候都是出氣筒。”梁丹丹說，鄭州火車站每天接送旅客約２０萬人次，每天咨詢幾百次、接送老弱病殘等特殊旅客幾十次，需要細心、耐心和善心。
?。常禋q的梁丹丹在２０１３年初由檢票員轉(zhuǎn)崗到咨詢服務(wù)臺，當年的１１月３日是她的生日，她的愛人提著生日蛋糕來到服務(wù)臺，卻看到一名旅客正在用手指著丹丹謾罵，突然又拿起桌子上的杯子，狠狠地摔在了地上，這個杯子正是女兒送給媽媽的生日禮物。
看到這一幕，他非常氣憤，正要上前跟旅客理論，卻被眼眶濕潤的梁丹丹攔住了。“放心吧，我沒事，我既然在這個崗位，就要干好，你先回去吧。”
“那次也是因為列車晚點，鄭州站是老火車站，大部分列車屬于普通列車，晚點經(jīng)常發(fā)生，一些旅客就把不滿發(fā)泄到我們身上，服務(wù)臺的門都被踢掉過好多回。我們也理解，但我們能做的就是勸解或提出其他如改簽等出行方案。”梁丹丹說。
面對負能量，梁丹丹總是用耐心、微笑去面對。而另一面，她也時不時被旅客感動。
在鄭州開公司的鄭敏下肢殘疾，卻收養(yǎng)了３個孤兒，她經(jīng)常出差，每次出差她都會給丹丹打電話，預(yù)約接站。“她很勤奮、樂觀、有愛心，每次跟她聊天都是滿滿的正能量。”梁丹丹說。
“她們的服務(wù)讓我們這些弱勢群體感到很貼心、很溫暖。”鄭敏說。
去年春節(jié)，梁丹丹收到“山東寧陽”寄來的包裹，打開后是一袋大棗，還附有一張紙條：“閨女你好，去年我在鄭州火車站和家人走散，你幫我找到了親人。謝謝你，新年快樂！——受你幫助的郭力友”。
“將心比心，付出了一定會有回報。以前好多人認為我們是‘鐵老大’，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬，現(xiàn)在我們的服務(wù)在不斷優(yōu)化，相信旅客會有感受。”梁丹丹說。
為了更好地搞好服務(wù)，梁丹丹將旅客的信息、需求以及最后的幫助結(jié)果統(tǒng)統(tǒng)登記造冊，再分類對比，不斷梳理出旅客的共性和個性需求，并形成了“丹丹工作法”，現(xiàn)在，火車站的許多顯眼地方都有她們的電話，隨叫隨到。
在梁丹丹的手機里，有一個專門的微信群“愛心涌動”，里面有近１５０位重點旅客，他們大多殘疾，每次到鄭州站乘車或下車，他們就會在群里說一聲，便有人去接他們，提供“私人訂制”服務(wù)。
?。茨陙?，“丹丹服務(wù)崗”可謂“山丹丹花開紅艷艷”，由最初的幾個人發(fā)展到現(xiàn)在的２０多人，由原來沒人愿意干的崗位，變成了無上光榮的崗位。今年４月，梁丹丹被中華全國鐵路總工會授予“火車頭獎?wù)?rdquo;，“丹丹服務(wù)崗”被鄭州鐵路局評為“勞模工作室”。
見到梁丹丹時，她剛送一位殘疾人旅客上車，回到“丹丹服務(wù)崗”還沒來得及喝口水，幾名男子便圍了過來，“你們車站怎么回事？又晚點了，到底什么時候能開？晚了這么久是不是要賠償我們？”話語中充滿怒氣。
“真對不起，幾位，你們先別急，我看看你們的車次，看能不能改簽到別的車。”梁丹丹微笑著為他們查詢，可幾位旅客還是向她抱怨了十多分鐘才離開。
“我們這個崗位好多時候都是出氣筒。”梁丹丹說，鄭州火車站每天接送旅客約２０萬人次，每天咨詢幾百次、接送老弱病殘等特殊旅客幾十次，需要細心、耐心和善心。
?。常禋q的梁丹丹在２０１３年初由檢票員轉(zhuǎn)崗到咨詢服務(wù)臺，當年的１１月３日是她的生日，她的愛人提著生日蛋糕來到服務(wù)臺，卻看到一名旅客正在用手指著丹丹謾罵，突然又拿起桌子上的杯子，狠狠地摔在了地上，這個杯子正是女兒送給媽媽的生日禮物。
看到這一幕，他非常氣憤，正要上前跟旅客理論，卻被眼眶濕潤的梁丹丹攔住了。“放心吧，我沒事，我既然在這個崗位，就要干好，你先回去吧。”
“那次也是因為列車晚點，鄭州站是老火車站，大部分列車屬于普通列車，晚點經(jīng)常發(fā)生，一些旅客就把不滿發(fā)泄到我們身上，服務(wù)臺的門都被踢掉過好多回。我們也理解，但我們能做的就是勸解或提出其他如改簽等出行方案。”梁丹丹說。
面對負能量，梁丹丹總是用耐心、微笑去面對。而另一面，她也時不時被旅客感動。
在鄭州開公司的鄭敏下肢殘疾，卻收養(yǎng)了３個孤兒，她經(jīng)常出差，每次出差她都會給丹丹打電話，預(yù)約接站。“她很勤奮、樂觀、有愛心，每次跟她聊天都是滿滿的正能量。”梁丹丹說。
“她們的服務(wù)讓我們這些弱勢群體感到很貼心、很溫暖。”鄭敏說。
去年春節(jié)，梁丹丹收到“山東寧陽”寄來的包裹，打開后是一袋大棗，還附有一張紙條：“閨女你好，去年我在鄭州火車站和家人走散，你幫我找到了親人。謝謝你，新年快樂！——受你幫助的郭力友”。
“將心比心，付出了一定會有回報。以前好多人認為我們是‘鐵老大’，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬，現(xiàn)在我們的服務(wù)在不斷優(yōu)化，相信旅客會有感受。”梁丹丹說。
為了更好地搞好服務(wù)，梁丹丹將旅客的信息、需求以及最后的幫助結(jié)果統(tǒng)統(tǒng)登記造冊，再分類對比，不斷梳理出旅客的共性和個性需求，并形成了“丹丹工作法”，現(xiàn)在，火車站的許多顯眼地方都有她們的電話，隨叫隨到。
在梁丹丹的手機里，有一個專門的微信群“愛心涌動”，里面有近１５０位重點旅客，他們大多殘疾，每次到鄭州站乘車或下車，他們就會在群里說一聲，便有人去接他們，提供“私人訂制”服務(wù)。
?。茨陙?，“丹丹服務(wù)崗”可謂“山丹丹花開紅艷艷”，由最初的幾個人發(fā)展到現(xiàn)在的２０多人，由原來沒人愿意干的崗位，變成了無上光榮的崗位。今年４月，梁丹丹被中華全國鐵路總工會授予“火車頭獎?wù)?rdquo;，“丹丹服務(wù)崗”被鄭州鐵路局評為“勞模工作室”。
